Servis Tamir Süresi

Azami tamir

Azami tamir süresinin aşılması halinde ne yapılmalıdır? Azami tamir süresi yılında kaç gündür? 20 iş günü doldu ne yapmalıyım? Garanti dışı/garanti süresi dolmuş ürünün azami tamir süresi kaç gündür?gibi sorulara ait cevapların bilinmesiteknik servise gitmeden bilmeniz gereken temel kurallardanhaberdar olmaktan geçmektedir.

Satın almış olduğumuz ürünlerde meydana gelebilecek arızalar için ''garanti koşulları'' kapsamında ''yetkili servis hizmeti'' alma hakkımız olduğunu biliyoruz.

Söz konusu hizmeti de mümkün olan en yüksek kalitede ve en kısa sürede almanın beklentisi içine giriyoruz. Zira sahip olduğumuz her ürün gündelik yaşamda son derece kritik bir öneme sahip olmuş durumda. 

Örneğin bir cep telefonu, insanların adeta eli ayağı desek çok da yanlış olmayacaktır. Ancak bahsettiğimiz bu beklenti, çoğu zaman gerçeğe dönüşemiyor. 

Ülkemizdeki teknik servislerin altyapısı, yaygınlığı ve yetkinliği büyük bir soru işareti. Saygın olarak bilinen markalar da dahi birçok sorunun göze çarptığı sosyal medya şikâyetlerinde görülebiliyor. Memnuniyetsizlikler had safhada.

Teknik servis hizmetinden yüksek kalite beklentisinin gerçekleşmesi şu an için gerçeklikten çok uzak olsa da kısa sürede işlem yapılmasının beklenmesi daha bir mümkün görünüyor. 

Düşünsenize servise verdiğiniz ürün birkaç gün sonra sorunu giderilmiş bir şekilde size teslim ediliyor. Gerçekten tüketiciyi çok iyi hissettireceğine şüphe yok.

Uygulama anlamında ise iyi hissettirme duygusu çoğu zaman yerini öfkeye ve pişmanlığa bırakıyor. Bin bir zorlukla kazanılan paralarla alınarak güzel günlerde mutlu ve mesut olarak kullanılma gayesi taşıyan ürünler teknik servislerden çıkmaz, çıkamaz oluyor.

Tüketiciler tarafından yaşanan kötü tecrübe ile çok yakından ilgisi olan "azami tamir süresi nedir, azami tamir süresinin aşılması durumunda ne gibi haklara sahibiz?" soruları üzerine kafa yorulmaya başlanmaktadır.

Azami Tamir Süresi Nedir? 

Azami tamir süresi, yetkili teknik servisin önüne gelen bir ürünü incelemesi için kendisine tanınan maksimum yasal tamir süresi aralığını ifade eder. 

Tüketiciler ürünün makul bir sürede (yasal olarak öngörülen azami tamir süresi içerisinde) onarılmasını ve teslim edilmesini istiyor.

Biz tüketicilerin makul sürede onarım gibi çok makul arzusu için ilgili resmi kurumlar birkaç düzenlemeyi hayata geçirerek bizim için makul olan süreyi belli bir düzene, yasal zemine koyma amacını taşımaktadırlar.

Azami tamir süresi ile ilgili olan yasal zeminin adı: Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği

İlgili Yönetmelikte makul onarım süresi için &#;&#;azami tamir&#;&#; ifadesi kullanılarak ürün grup ve türüne göre onarım süreleri belirlenmiştir. Buradan anlamamız gereken şey, bu ürünlerin öngörülen azami süreler içinde incelenip onarımının yapılıp yapılmaması hakkında tüketiciye bilgi verilmesidir.

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin &#;&#;Servis istasyonlarının sorumlulukları&#;&#; başlıklı 10 uncu maddesinde &#;&#;Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez.&#;&#; hükmü emredici bir biçimde yer almıştır.

Azami Tamir Süresi Ne Zaman Başlar? 

a) Azami tamir süresi, eğer ürün garanti süresi içerisinde arızalandı ise arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde başlar. 

Burada tüketiciye satıcı ya da yetkili servis istasyonunun herhangi birine bildirimde bulunma esnekliği sağlanmıştır. Satıcının farklı tüketicinin farklı şehirlerde olma ihtimalini düşününce doğru bir yaklaşım olduğunu söyleyebiliriz.

b) Ancak ürün garanti süresi dışında arızalandı ise azami tamir süresi malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. 

Burada ise garanti süresi içerisinde olan durumdan farklı olarak sadece yetkili servis istasyonuna bildirimde bulunma gerekliliği getirilmiştir.

Önemli bir ayrıntı:

a) başlığındaki durumda bildirim tarihi esas iken;

b) başlığındaki durumda teslim tarihi esas tutulmuştur. Aman dikkat!

Arızalı Ürün İçin Garantiye Nasıl Bildirim Yapılır?

Tüketiciler arıza bildirimlerini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla (örn. kargo yolu) yapabilir. 

Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğünün ise tüketiciye ait olacağı belirtilmiştir. Bu nedenle arıza bildirimlerinin, ispatlanmasında kolaylık sağlayacak olan faks, e-posta, mektup gibi yazılı yöntemler ile yapılmasının daha doğru olacağını düşünüyoruz. 

Zira telefon görüşmelerinin içeriğine ulaşmak prosedürler gereği çok güç hatta imkânsız hale gelebilmektedir. Bu detaya dikkat edip ispatı kolay olabilecek yöntemleri tercih etmeye özen gösterelim.

Peki, biz ürünü satıcıya ya da teknik servise teslim ettik. Ya sonrası?

Sonrasında, ürün için gereken her şey yapılıp bakım veya tamirin tamamlandığı tarihin tüketiciye bildirilmesi satıcı ile yetkili servisin uyması gereken bir yükümlülüktür. Bu bildirim için de yine yukarıda belirtildiği gibi telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yöntemin kullanılacağı ifade edilmiştir. Ancak bu bildirime ilişkin uyuşmazlık yaşanması halinde bildirim yapıldığına dair ispat yükümlülüğünün yetkili servis istasyonuna ait olduğunun altını önemle çizmek istiyoruz.

Burada önemli olan bir başka detay da asıl olanın onarım yapılan ürünün size azami tamir süresi içerisinde teslim edilmesi değil, azami tamir süresi içerisinde bakım/onarım işleminin yapılması ve siz tüketicilere bildirilmesidir. 

Azami tamir süresi içerisinde yapılan bir ürünün size olağan sürelerin dışında çok geç teslim edilmesi ihtimali ise şikâyet konusu olarak doğrudan ayıplı hizmet kapsamına girmektedir.

Tüketici tarafından bakım/onarım için yukarıda belirttiğimiz bildirim yöntemlerine uygun şekilde satıcı ya da teknik servise teslim edilen ürün azami tamir süresi içerisinde bizlere teslim edilmez ise sahip olduğumuz haklardan bahsetmenin tam yeridir.

Nihayetinde servis işlemi tüketicilere yönelik bir hizmet ve bu hizmetin layıkıyla sunulması firmaların sorumluluğu iken tüketiciler açısından da kabul edilebilir bir arzudur. 

Söz konusu hizmet istenildiği gibi gerçekleştirilmezse sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun bize bazı haklar tanıyor. Kanunun 13 üncü maddesinde düzenlenen &#;&#;Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.&#;&#; hükmü bir hizmetin ayıplı sayılmasının kıstaslarına yer vermiştir.

Hizmetin belirlenen süre içerisinde gerçekleşmemesi de ayıplı sayılarak konumuz olan azami tamir süresinin aşımına da fener tutulmuştur. Bu kapsamda azami tamir süresinin aşılması halinde tüketicilerin;

• Hizmetin yeniden görülmesi,
• Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
• Ayıp oranında bedelden indirim,
• Sözleşmeden dönme

haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbestisi bulunmaktadır. Üretici, ithalatçı ya da satıcı tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar da satıcı/sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Azami Tamir Süresi Yılında Kaç Gündür?

Ayıplı olarak gerçekleştirilen bu hizmet nedeniyle satıcı/sağlayıcının hizmetin verilmesi tarihinden itibaren 2 yıllık sorumlulukları bulunmaktadır.

Yönetmelikte azami tamir süresi  yılı için 20 iş günlük bir süre öngörülmüştür. Diğer bir ifadeyle garantide tamir süresi 20 iş günüdür. 

Garanti dışı ürünün azami tamir süresi ya da garanti süresi dolmuş ürünün azami tamir süresi de yine 20 iş günüdür.

Azami tamir süresi araba için farklı tespit edilmiştir. Bu kapsamda binek otomobiller için 30 iş günü azami tamir süresi öngörülmüştür.

Azami Tamir Süresi Hesaplaması Nasıl Yapılır?

Azami tamir süresi, yukarıda belirtilen teslim şekillerinden itibaren başlamaktadır. 20 iş günü hesabına cumartesi dahildir. Yani cumartesi günü de iş gününden sayılmakta Pazar günleri ve resmi/dini bayram tatillerine denk gelen günler iş gününden sayılmamaktadır. Sürenin hesaplanmasında bu hususa dikkat edilmelidir.

Yasal Tamir Süresinin Aşılması Halinde Ne Yapılmalıdır?

Azami tamir süresinin aşılması ile karşılaşan ve 20 iş günü doldu ne yapmalıyım diye soran tüketiciler, uyuşmazlığın değerine göre gerekli evraklarla Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemesine müracaat ederek seçimlik haklarını kullanarak mağduriyetlerini giderebilirler.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığının, Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmeliği, Resmi Gazete'nin bugünkü sayısında yayımlandı.

Yönetmeliğe ''iş günü'' ibaresi eklendi ve iş günü; ''ulusal, resmi ve dini bayram günleri ile yılbaşı, 1 Mayıs ve pazar günleri dışındaki çalışma günleri'' olarak tanımlandı.

Yönetmelik hükümlerine ve Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğünce onaylanmış belgeye uygun olarak hazırlanacak garanti belgesinin tasdik edilerek tüketiciye verilmesini temin etmek ve ayrıca, bu yükümlülüğün yerine getirildiğini ispat etmekle satıcı, bayii veya acenteler sorumlu olacak.

Satılan mala ilişkin olarak düzenlenen faturalar garanti belgesi yerine geçmeyecek. Ancak, servis istasyonlarında yapılan onarım ve parça değişimi işlemleri sonucunda verilen fatura, yönetmeliğin öngördüğü garanti şartlarını içermesi kaydıyla, garanti belgesi yerine kullanılabilecek.

Tüm ürünler için 30 iş günü olan azami tamir süresinde de değişiklik yapıldı. Malın tamir süresi, otomobil, kamyonet ve traktörün dışında dışında diğer ürünlerde 20 iş gününe düşürüldü.

Tüketicinin arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup veya benzeri bir yolla yapması mümkün olacak.

Bir ürünün arızasının 15 iş gününde giderilmemesi halinde, ürün tamir edilinceye kadar muadil bir ürünün tüketiciye verilmesine yönelik süre de 15 iş gününden 10 iş gününe indirildi.

İmalatçı-üretici veya ithalatçı firmalar, ürettikleri veya ithal ettikleri, yönetmelikte belirtilen kullanılmamış mallar için Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğüne garanti belgesi onaylatmak zorunda olacak. Genel Müdürlük onayı bulunmayan garanti belgeleri geçersiz sayılacak.

Garanti belgesi başvuruları, Sanayi ve Ticaret Bakanlığının internet sayfasından, elektronik imza ile yapılacak ve elektronik imza ile onaylanacak.

Genel Müdürlük tarafından onaylanan garanti belgelerinin geçerlilik süresi 2 yıl olacak.

Bu Yönetmelikte yer almayan bir malı imal veya ithal eden firmalar, kendi sorumlulukları çerçevesinde, ihtiyari garanti belgesi düzenleyebilecek. İhtiyari garanti belgesinin içeriği ve garanti şartlarına ilişkin hususlar imalatçı-üretici ve/veya ithalatçı firma tarafından belirlenecek. Bu belgelerin onaylanması için ayrıca Genel Müdürlüğe başvuru yapılmayacak.

Yönetmelik, bugünden itibaren bir ay sonra yürürlüğe girecek.

SANAYİ MALLARININ SATIŞ SONRASI HİZMETLERİ

Sanayi mallarının kullanım ömürleri ile satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerine ilişkin usul ve esaslar yeniden düzenlendi.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığının, Sanayi Mallarının Satış Sonrası Hizmetleri Hakkında Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmeliği, Resmi Gazete'nin bugünkü sayısında yayımlandı.

Yönetmeliğin tanımlar bölümüne 'iş günü' ibaresi eklendi ve iş günü; 'ulusal, resmi ve dini bayram günleri ile yılbaşı, 1 Mayıs ve pazar günleri dışındaki çalışma günleri' olarak tanımlandı.

Satış Sonrası Hizmetleri Yeterlilik Belgesine yönelik başvurular, Sanayi ve Ticaret Bakanlığının internet sayfasından, elektronik imza ile yapılabilecek ve elektronik imza ile onaylanacak. Başvuru ile ilgili hususlar Bakanlığın internet sayfasında ilan edilecek. Başvuru üzerine Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğünce, gerekli incelemeler yapılarak yeterli görülenlere Satış Sonrası Hizmetleri Yeterlilik Belgesi verilecek.

Genel Müdürlük, başvuruları değerlendirirken gerek duyması halinde tüketicilerin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını korumak amacıyla; belgelendirme yapılacak ürünle ilgili olarak, gerekli incelemeleri yapmaya veya yaptırmaya yetkili olacak.

İmal veya ithal edilen malın; özelliği, kullanım amacı ve yeri ile satış miktarı dikkate alınarak belirtilen servis istasyonlarının sayıları ve bunlarda aranacak özellikler, Türk Standartları Enstitüsü ve gerektiğinde ilgili kurum ve kuruluşların da görüşü alınarak, Tüketicinin ve Rekabetin korunması Genel Müdürlüğü tarafından belirlenecek veya değiştirilecek.

İmalatçı veya ithalatçılar; yönetmelikte yer alan mallara ait yedek parçalarını firma merkezinde veya belirleyecekleri en az bir servis istasyonunda tam olarak bulundurmak zorunda olacak. Birden fazla yetkili servis istasyonu ile hizmet verilmesi gereken mallara ait yedek parça stoku ise; tüketiciye verilecek hizmeti aksatmayacak miktar dikkate alınarak, imalatçı-üretici veya ithalatçı tarafından belirlenecek ve diğer servis istasyonlarında bulundurulacak.

İmalatçı-üretici veya ithalatçılar, tüketicilerin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamayacaklar.

Yönetmelik, bugünden itibaren bir ay sonra yürürlüğe girecek.

Tüketicinin garanti ile ilgili hakları Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 8 inci (Ücretsiz onarım hakkı) ve 9 uncu (Tüketicinin diğer hakları) maddelerinde açıkça ifade edilmiştir. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Ücretsiz onarım isteme hakkı” başlıklı 8 inci maddesinin birinci fıkrasına göre; tüketicinin, sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin, “Tüketicinin diğer hakları” başlıklı 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre, tüketicinin ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın; garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamiri için gereken azami sürenin aşılması, tamirinin mümkün olmadığının yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi durumlarında; tüketici malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkân varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı, tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

GARANTİ ŞARTLARI

Garanti süreleri ve koşulları ile ilgili bilgiler her ürünün içerisinde yer alan garanti belgesinde açıkça ifade edilmektedir ve bu garantiye dair hususlar her ürün bazında değişiklik gösterebilir. Satın alınan ürünlere ilişkin faturalar garanti belgesi yerine geçmemektedir.

Garanti süresi ürünün tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve 2 yıldır. Garanti süresinin başka bir ölçü birimi ile belirlenmesi halinde garanti süresi bu ölçü birimi dolana kadar geçerlidir.

Garanti uygulaması sırasında değiştirilen ürünün garanti süresi, satın alınan ürünün kalan garanti süresi ile sınırlı olup, onarım amaçlı servise giren ürünlerin serviste geçirdikleri süre garanti süresine eklenir. Her halde servise gönderilen ürünün tamir süresi 20 iş gününü geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.

Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir. Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez.

Ürünün kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar garanti kapsamı içerisinde değerlendirilmez.

Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda siz müşterilerimiz,
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
d) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir.

Ücretsiz onarım hakkının kullanılması halinde malın, garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamiri için gereken azami sürenin aşılması, tamirinin mümkün olmadığının, yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi, durumlarında; malın bedel iadesi, ayıp oranında bedel indirimi veya imkân varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi talep edilebilir.

Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesinin satıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması halinde, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanılabilir. Orantısızlığın tayininde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın müşteri açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.

Garanti Belgesi ile ilgili olarak çıkabilecek sorunlar için Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü'ne başvurulabilir ya da şikayet ve itirazlarınız konusunda başvurularınızı tüketici mahkemelerine ve tüketici hakem heyetlerine iletebilirsiniz.

Ürünlerle ilgili teknik yardım almak için HP Yetkili Servis merkezlerini ziyaret edebilir, ya da Müşteri Hizmetleri merkezimiz ile temasa geçebilirsiniz (0 47 47). Ürününüzün garanti belgesi, faturasının fotokopisi ile model ve seri numarasını belirterek daha kısa sürede yardım alabilirsiniz.